sábado, janeiro 31, 2009

ROA BASTOS, SÁ-CARNEIRO, VERA MANTERO, KAREL APPEL, ANITA LOOS, TOMAS MALDONADO, ALFREDO BOSI & SERVIÇO PÚBLICO


A arte da premiada bailarina e coreógrafa portuguesa Vera Mantero.

DAS COISAS DE COMER O CORAÇÃO – (Imagem: a bailarina Vera Mantero no espetáculo Os serrenhos do Caldeirão, exercícios em Antropologia ficcional, na Mostra Internacional Manga de Vento, no teatro de Pirenópolis-GO) - UMA: DA DESCONSTRUÇÃO DAS APARÊNCIAS - Diz o ditado: a primeira impressão é que fica. Já fui muito envolvido por essa tendência natural de ser fisgado à primeira vista e nunca me arrependi. Quanto não tive de choque, assim de chapa, de ficar maravilhado, incontáveis vezes. Em mim, a intuição prevalece. Também, sem ter que ficar com o pé atrás ou me valer de qualquer temor, assimilei atentamente o que dizia Juana Inés de la Cruz: A mais brilhante das aparências, pode cobrir as mais vulgares realidades. Deveras, sempre enfrentei o bicho pavoroso que se pintava e nunca tive que temer a bronca que se avultava em qualquer situação. Aprendiz de sempre, guardei dela muitos dos seus versos porque, desendinheirado de sempre, sigo adiante. DUAS: DESTRINCHANDO A CONFIGURAÇÃO DAS COISAS & SERES – Das muitas coisas que tive e vi, sempre soube do ditado popular dando conta de que o proibido aguça o dente. Ah, sim, para quem viveu como vivi durante os anos 1964/1985, não dava outra. Até gostava de recitar Torquato Tasso: É instintivo da mente humana que um homem mais deseje os prazeres que lhe são proibidos. O amor é um desejo de beleza. Perdido é todo o tempo que em amor não se gasta. Aí, adolescência à flor da pele, me esbaldava pelos pecaminosos escurinhos do cinema, atrás da igreja, do Cocão do padre, do Clube dos Ferroviários, do arruado da usina e onde mais houvesse para usufruir das carnes deliciosas daquelas que interagiam com a minha concupiscência. TRÊS: DAS LÓGICAS DA RACIONALIDADE ÀS ILÓGICAS INVENÇÕES DO QUENGO – Quando comecei a cometer os primeiros versos juvenis – para quem batia o centro na boêmia das noites e começava a dedilhar a lira não poderia ser diferente para um poetastro -, dei de cara com alguns sisudos amigos que logo passaram a soletrada deixa do filósofo, pintor e designer argentino Tomas Maldonado: O engenheiro trabalha com o quilômetro, o arquiteto com o metro, o designer com o centímetro. Na hora não entendia bem o que me queriam dizer. Foi ouvindo repetidas vezes de forma severa a frase do Diderot: Uma palavra grosseira, uma expressão bizarra, ensinou-me por vezes mais do que dez belas frases, juntamente com aquela do Shakespeare: Os homens de poucas palavras são os melhores, que fui pegando o queriam dizer, enquanto ficava tentando pegar o jeito. Ouvi Leonardo da Vinci: As mais lindas palavras de amor são ditas no silêncio de um olhar e, ao invés de obedecer, meti as catanas sobre todos os olhares que sobre os meus pousavam. Era assim que eu queria aprender a poetar, mas Quintana foi incisivo: A poesia não se entrega a quem a define. Era para ficar calado, mas enxerido maluvido nunca se emenda, quem sabe, um dia, aprenda a poetar. © Luiz Alberto Machado. Direitos reservados.

 A arte da premiada bailarina e coreógrafa portuguesa Vera Mantero.

DITOS & DESDITOS - Eu não sou pessimista. Talvez eu não tenha um sentimento primitivo de felicidade, isso é verdade. Às vezes, minha cor é feliz, mas não a expressão. Pensamento do pintor, designer, artista gráfico, escritor e escultor neerlandês Karel Appel (1921-2006), co-fundador do grupo CoBra, em 1948. Veja mais aqui.

ALGUÉM FALOU: A memória é mais indelével que a tinta. Frase da escritora estadunidense Anita Loos (1889-1981). Veja mais aqui.

RESISTÊNCIA & LITERATURA – [...] Resistência é um conceito originariamente ético, e não estético. O seu sentido mais profundo apela para a força da vontade que resiste a outra força, exterior ao sujeito. Resistir é opor a força própria à força alheia. [...]. Trecho extraído da obra Literatura e resistência (Companhia das Letras, 2002), do professor, crítico e historiador da literatura brasileira, Alfredo Bosi. Veja mais aqui.

FILHO DO HOMEM – [...] Eu não penso neles sozinhos. Penso em outros seres como eles, degradados até o último limite de sua condição, como se o homem sofredor e irritado fosse sempre e em toda parte o único fatalmente imortal. Deve haver alguma maneira de sair dessa contradição no ombro crucificado pelo homem. Porque, caso contrário, seria o caso de pensar que a raça humana é amaldiçoada para sempre, que isso é um inferno e que não podemos esperar salvação. Deve haver uma saída, porque senão... [...]. Trecho extraído da obra Filho de homem (Losada, 1971), do escritor paraguaio Augusto Roa Bastos (1917-2005). Veja mais aqui.

ÚLTIMO SONETO - Que rosas fugitivas foste ali! / Requeriam-te os tapetes, e vieste... / --- Se me dói hoje o bem que me fizeste, / É justo, porque muito te devi. / Em que seda de afagos me envolvi / Quando entraste, nas tardes que apareceste! / Como fui de percal quando me deste / Tua boca a beijar, que remordi... / Pensei que fosse o meu o teu cansaço --- / Que seria entre nós um longo abraço / O tédio que, tão esbelta, te curvava... / E fugiste... Que importa? Se deixaste / A lembrança violeta que animaste, / Onde a minha saudade a Cor se trava?... Poema do poeta do Modernismo português Mário Sá-Carneiro (1890-1916). Veja mais aqui & aqui.



QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO – O presente estudo pesquisa se inscreve na temática "Introdução da qualidade no atendimento da Serviço Público ", tendo em vista a qualidade, juntamente com a nova modalidade de gestão, terem se tornado um paradigma concernente ao desenvolvimento da atividade organizacional tanto para empresas públicas quanto privadas. Neste sentido, a qualidade tem assumido importância cada vez maior no complexo da organização, no sentido de oferecer eficiência nos diversos segmentos intrínsecos à organização, bem como eficaz no atendimento do consumidor. O processo de gestão é uma outra abordagem importante hoje, também, para o desenvolvimento das atividades da organização, merecendo-se, portanto, destaque quanto às peculiaridades que lhe são inerentes para possibilitar otimização das atividades de qualquer organizacional. É neste sentido que será realizado o presente estudo de pesquisa, justificando-se, por considerar a articulação de uma organização pública com a base centrada na qualidade total e na gestão estratégica e horizontal.
A QUALIDADE – A busca pela qualidade tornou-se uma das pautas prioritárias nas metas das empresas e organizações. Portanto, uma das necessidades organizacionais de hoje é absorver uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa. Esse conceito de qualidade apresenta três elementos: experiência total, facilidade/conveniência, prazer e soluções de alto valor.  Ou seja, conforme Imparato & Harari (1997:251/259): Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o oferece. A experiência total define a qualidade total; Qualidade é a facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ela tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes, onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. (Imparato & Harari, 1997:251/259) Apesar da dificuldade no estabelecimento de definições, alguns conceitos têm sido aceitos e consagrados, por exemplo, para Juran (2000), qualidade é adequação ao uso; já para Philip Crosby (apud Chiavenato, 2000), qualidade é zero defeito; e Kotler (1974) para a qualidade, já não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Para Gil (1994:57), qualidade é: (...) uma condição de equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução, controle e auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está em foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Segundo definição estabelecida pela norma ISO8402-1986 (apud Mills, 1994:4), qualidade é a totalidade das características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades. Enquanto isso, para Teboul (1991:31), várias ainda são as definições de qualidade: aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido; aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala; o respeito às especificações, ao orçamento e aos prazos de entrega; funcional e de fácil utilização; uma resposta rápida, adaptada; um produto seguro, que dura bastante, econômico, resistente e de fácil manutenção; o que é único, excelente, bonito, perfeito, genial; o estilo, a aparência, a sofisticação, o alto nível. Assim, qualidade é aquilo que às vezes manifesta-se no momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético, quando se tem a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava e que não fomos enganados em relação à mercadoria, inclusive, isso quanto às instituições públicas ou privadas. A qualidade é, antes de mais nada, a conformidade às especificações. É também resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é também aquele algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade, resultando diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a necessidade. Teboul (1991:59), encontra ainda tantos outros conceitos para a qualidade: A definição oficial da ISO(Internacional Standard Organisation): a qualidade é o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas; A definição da AFNOR: a qualidade é a capacidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades dos usuários; A definição inglesa: a totalidade de aspectos e características de um produto, processo ou serviço que tem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou explícitas; Definição segundo a norma japonesa JIS-Z-8101 de 1981: a gestão da qualidade é um sistema de meios colocados em prática para produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes; Para Kaoru Ishikawa, a gestão da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o preço de venda e o lucro. Philip Crosby: a qualidade significa ir ao encontro da exigência, enfatizando a importância que se dá à especificação por parte do cliente de suas necessidades; Juran: a qualidade é a aptidão para uso do "fitness for use". O usuário final nem sempre sabe quais as especificações. Sua avaliação baseia-se no fato de que o produto está apto ao uso e que ele continuará assim; Pat Townsend, que criou um plano de Qualidade Total: a qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro das suas necessidades e correspondente às suas expectativas. Ele distingue entre a qualidade de percepção e a qualidade de fato, isto é, da oferta objetiva. A qualidade de percepção é fazer aquilo que deve ser feito, isto é, o bom produto ou o serviço de boa qualidade. Em outras palavras, a eficácia. A qualidade de fato é fazer como deve ser feito, isto é, o produto ou serviço de boa qualidade. Em outras palavras, a eficiência; Tom Peter, no seu livro "Paixão pela excelência": não queremos satisfazer o cliente, queremos seduzi-lo, queremos que ele vibre de desejo; Genichi Taguchi: a qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto não apenas ao cliente, mas à sociedade, a longo prazo. Com isso, entende-se que a qualidade assumiu papel de vital importância durante a II Guerra e o início da Guerra Fria, com a necessidade de garantir que os materiais bélicos fossem confiáveis, e as normas militares passaram a estabelecer padrões de qualidade para os equipamentos e materiais adquiridos pelas forças armadas dos EUA e da OTAN. Com o surgimento da indústria nuclear, apareceram as primeiras exigências em termos de garantia de qualidade (SENAC, 1996) Norma de qualidade é aquilo que se estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação de alguma coisa; princípio, preceito, regra; modelo, padrão. E qualidade, segundo a Norma de Terminologia, significa a totalidade de características de alguém, ou alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender às necessidades explícitas ou implícitas (SENAC, 1996). As explícitas são aquelas formuladas em contratos, folders, folhetos promocionais; as implícitas envolvem comportamento, das necessidades que expressam as expectativas ou os desejos dos clientes e que não estão formalizadas ou determinadas previamente em nenhum documento (SENAC, 1996). A norma de sistema da qualidade como regra, modelo ou padrão que se estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação da totalidade de características do sistema e que lhe confere a capacidade de atender às necessidades explícitas e implícitas, já mencionadas e definidas (SENAC, 1996). As partes interessadas são: o cliente, que exige que o produto e serviço atendam suas necessidades; os fornecedores, que têm como objetivos que seus produtos sejam aceitos e desejados pelos clientes; o empresário, que visa lucro e o sucesso do negócio; os trabalhadores, que querem que a empresa dê lucro para que seus empregos sejam garantidos com salários compatíveis; e a sociedade, que deseja que a empresa seja saudável para que gere empregos, pague os impostos devidos que irão reverter em benefício dela própria, e que respeito o meio ambiente e a comunidade onde está estabelecida. Tal normatização teve início com o controle estatístico da qualidade através das normas militares ML-STD-105, editadas em 1950, em que o controle de qualidade consistia em técnicas e atividades operacionais usadas para monitorar um processo e eliminar causas de desempenho insatisfatório. As normas MIL-STD-105 definiam a quantidade de peças a serem retiradas de um determinado lote para passar por uma inspeção, assim como o número máximo de peças defeituosas que se permitisse aprovar ou rejeitar o lote todo, de acordo com um nível de qualidade aceitável. A consolidação dessas ações gerou a norma 10-CFR-50 que regulamentava as questões relativas à garantia da qualidade dos produtos e serviços associados à construção das usinas nucleares. O congresso norte-americano tornou obrigatória a aplicação código 10-CFR-50 em todas as usinas nucleares autorizadas a operar em território americano. Sob essa normatização a garantia da qualidade consiste em um conjunto de ações planejadas e sistemáticas, implementadas de acordo com as condições próprias de cada organização, que são necessárias para que as partes interessadas tenham confiança na qualidade dos produtos fornecidos, em seus diversos aspectos. Devido à grande rigidez dos seus requisitos, as normas de garantia da qualidade da indústria nuclear foram, então, adaptados pelo setor elétrico, e a partir daí surgiram as normas canadenses Z-2999, que estabeleciam quatro níveis de exigências de sistemas de garantia de qualidade. Juntamente com as normas Z-299, surgiram na Inglaterra as normas BS 5750, que serviram de base para as normas ISO 9000. Depois surgiu o movimento da gestão pela qualidade, iniciado nos EUA e implantado no Japão, na área de bens de capital. Amplia-se assim, o conceito de garantia da qualidade para a gerência ou gestão da qualidade total, que passa a englobar o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso ao longo prazo, através da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. Com a edição da ISO 9004-2, agrupou as tendência de gestão da qualidade e garantia da qualidade. ISO é a International Organization for Standardization - que significa Organização Internacional de Normatização - com sede em Genebra, na Suíça, Trata-se de uma organização responsável pela produção das normas internacionais resultantes da experiência dos diversos países que a compõem. A ISO é composta por diversos Comitês, Técnicos e o Comitê Técnico 176 conhecido como ISO TC176 com a finalidade de produzir normas relativas a Sistemas de Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade. O Brasil possui desde 1991, o Comitê Brasileiro da Qualidade, conhecido pelo CB-25, com a missão de produzir e disseminar as normas brasileiras equivalentes às normas ISO 9000, denominadas NBR ISO 9000. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade são as normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da qualidade, em suas versões nos diversos países que as adotaram. O reconhecimento de que uma empresa atende às normas ISO 9000 se dá através de uma avaliação do seu sistema de qualidade por uma organização independente. Esse reconhecimento chama-se certificação de sistema de qualidade, segundo as normas ISO 9000. E são três normas utilizadas para fins de certificação de sistema de qualidade - NBR ISO 9001; 9002 e 9003. A NBR ISO 9000, gestão da qualidade e garantia da qualidade - são diretrizes para seleção e uso; 9001, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em projetos, produção, instalação e assistência técnica; 9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade na produção e instalação; 9003, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais; 9004, gestão da qualidade - diretrizes para implantação de elementos de sistemas de qualidade; NBR ISO 8402, dando suporte às anteriores, que busca a unidade de linguagem das normas de auditores de sistemas da qualidade, NBR ISO 1011. Depois foram lançadas outras para atender outras áreas, tais como a de serviços NBR ISO 9004-2, de materiais processados BNBR ISO 9004-3 e de software NBR ISO 9000-3. São um total de 23 normas na família ISO 9000.
A VISÃO 2000 - ISO9000/9001/9004, segundo Gil, (1994:66), enfocam a revisão das normas da séria ISO9000, contendo modificações em termos de forma e de conteúdo para atendimento da comunidade empresarial. Esta revisão das normas ISO contempla quatro categorias de produtos genéricos: hardware, software, materiais processados, serviços - cobrindo vários tópicos quanto à auditoria dos sistemas da qualidade; Exemplo disso, vem a ISO10011 1(1990) aplicar quando da geração, gestação, planejamento, estabelecimento, execução e documentação de auditorias do sistemas da qualidade; esta forma fornece as diretrizes para verificação da existência e implantação dos elementos do sistema da qualidade  e para verificação da habilidade de o sistema atingir os objetivos definidos para a qualidade; ISO1011 2 (1991) aplicada quando da seleção e treinamento de auditores para o sistema da qualidade; fornece diretrizes e critérios para a qualificação de auditores de sistemas da qualidade, em termos de: educação, treinamento, experiência, atributos pessoas e capacidade de gerenciamento; ISO10011 3(1991) aplicada quando do planejamento da administração de uma auditoria de sistemas da qualidade com diretrizes desde o planejamento inicial até a reunião de enceramento (ciclo do projeto de auditoria da qualidade); A tradução livre da ISO DIS 9004 - 1 contempla generalidades, plano de auditoria, extensão das auditorias, relatórios e ações de acompanhamento. (Gil, 1994:110/112). A empresa, segundo Teboul (1991:3),por exemplo, repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus funcionários, seu know-how e seus sistemas de produção. Seu progresso paciente e permanente, pelo jogo duplo de uma mobilização interna e de uma vontade ofensiva externa, pode trazer vantagens decisivas em termos de concorrência. O controle de qualidade, então, nasceu da produção em massa de diferentes componentes de um produto e de sua montagem em linha, portanto da necessidade de fabricar peças padronizadas e intercambiáveis. Daí o surgimento do controle de qualidade que incluirá instrumentos, aparelhos de medição e métodos cada vez mais sofisticados, aumentando progressivamente suas responsabilidades (Teboul, 1991). A conscientização de que a qualidade é uma solução, ao invés de um problema, e a reviravolta dos modos de gestão tradicionais começam a partir da conformidade e do trabalho sem erro. Trata-se de atingir as especificações prometidas de primeira, assegurando ao cliente um resultado conforme o contrato concluído (Teboul, 1991). A qualidade será o resultado do esforço de cada um em seu trabalho cotidiano, dentro da coerência do conjunto do sistema. E esta reorientação interna, esta mobilização interna, não poderá ser feita sem o suporte incondicional e o comprometimento da direção. A qualidade total visando a conformidade e o trabalho em erro apresenta a grande vantagem de ser fácil de ser explicada, compreendida e generalizada, mas sua implementação é mais difícil, pois precisa de uma cooperação transversal entre os departamento e as funções que tem uma tendência natural a desenvolver sua própria cultura, seus próprios objetivos, e não simpatizam com disfunções que são gradadas em outros lugares (Teboul, 1991). É  a partir do comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o padrão de qualidade desejado no trabalho (SENAC, 1996). A base do trabalho está no homem, isto ocorre porque é o homem quem gera os recursos materiais e os métodos de trabalho, ficando estes, portanto, subordinados ao seu desempenho. Outro fator é a criatividade, que sofre grande influência do contexto social e do ambiente de trabalho para que possa ser colocada em prática, já que potencialmente está presente (Garcia, 1994). Bom padrão de qualidade representa a condição ou atributo de alguma coisa bem elaborada, bem planejada, que atende às especificações, satisfazendo assim, produtores, prestadores de serviços e clientes. O profissional, com formação sólida, bem qualificado e que aprecia o seu trabalho, desenvolve suas atividades com desembaraço, facilidade, eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar decisões, relaciona-se bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre acerta. Isso requer maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma característica daqueles que se propõem a enfrentar desafios e assumir responsabilidade sem se omitir. Profissional têm aqueles que não só sabem cumprir suas tarefas, como também têm capacidade de dialogar, argumentar, decidir, trabalhar em equipe, enfim, estabelecer relações de trabalho que contribuam para que se atinjam os objetivos propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para mudanças, para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho, assumindo integralmente suas atribuições e responsabilidades. A qualidade requer, assim, um envolvimento direto do trabalhador enquanto indivíduo, sem no entanto, poder deixar de contar com o total empenho do empregador, que terá constantemente que investir em seus trabalhadores, levantando suas necessidades e garantindo-lhes oportunidades de desenvolvimento e crescimento, a fim de manter equipes capacitadas, interessadas e competentes para o trabalho. A qualidade exige do trabalhador, além de uma formação mais abrangente., ampla e consistente, uma compreensão maior das relações interpessoais. As experiências de outras pessoas podem ser perfeitamente assimiladas e partilhadas. E nisso há crescimento. Trabalhar com qualidade é aproveitar as experiências positivas e adaptá-las à vida pessoal e profissional; é evitar repetir as experiências negativas. A cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda empresa, mantendo viva nos funcionários a mentalidade do fazer bem-feito, influenciando positivamente em suas atitudes em relação ao comprometimento com a busca dos padrões de qualidade objetivados. Qualidade implica comprometimento pleno por parte dos trabalhadores e empresários, todos empenhados no propósito comum de investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Um programa de Qualidade Total engloba políticas, procedimentos, instruções operacionais, etc., necessários para definir as várias responsabilidades, atribuições e ações necessárias para atingir o nível desejado da qualidade. Se baseia nos desejos da gerência, nas necessidades do mercado visado, nas normas nacionais e internacionais de garantia da qualidade, nas normas da qualidade de compras de grandes clientes ou de clientes potenciais, nas boas práticas de manufatura estabelecidas por agências de controle; e nos requisitos específicos do produto, serviço, ou norma ou especificação do processo aplicável. O programa da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as políticas, diretrizes e instruções para as várias atividades no sistema da qualidade, e a norma de referência para comparar e avaliar estas atividades. Envolve o compromisso da alta administração e a sensibilização e o envolvimento do pessoal, com foco no quadro gerencial, estimulando a satisfação do empregado de trabalha na empresa. a educação e treinamento do pessoal para ouvir a voz do cliente é fundamental, fazendo com que a empresa se torne comprometida com a arte de encantar o cliente - interno e externo - que é assim definida: encantar o cliente significa fazer mais do que simplesmente satisfazê-lo. Significa oferecer mais que o prometido, sobretudo de forma surpreendente. O encantamento do cliente deve ser praticado de forma decidida. Afinal, sabe-se que a conquista de um novo cliente representa um custo de cerca de 5 vezes, mais a manutenção de um cliente regular. Neste tocante, os conceitos-chave do ciclo da qualidade organizacional estão sedimentados na pesquisa, nos novos produtos, no planejamento, no pioneirismo e na inovação tecnológica, vez que viabilizam/justificam cenários futuros, com continuidade operacional e margem financeira máxima de reembolso aos esforços de administração do negócio (Gil, 1994). O modelo/enfoque da qualidade organizacional depende do nível de satisfação dos recursos integrantes da organização: Recursos humanos (executivos, gestores, funcionários) precisam ser Recompensados/remunerados, proporcionalmente, segundo a margem financeira positiva alcançada; Recursos materiais necessitam de manutenção preventiva/substituição no momento adequado, em face de fatores como obsoletismo, desuso, inovações tecnológicas; Recursos tecnológicos necessitam ser incorporados a recursos humanos e materiais, em prazos compatíveis com as variações da qualidade desejadas ou alcançadas. (Gil, 1994:27). Os três vetores, foco maior da qualidade organizacional, são traduzidos em objetivos específicos e mensurados por indicadores da qualidade IQ's, a cada programa/projeto da qualidade desenvolvido em centros de responsabilidades/áreas organizacionais/círculos de controle da qualidade empresariais (Gil, 1994) Os indicadores da qualidade (IQs) quantitativos ou financeiros apuram métricas das variações da qualidade, obtidas pela institucionalização de ações da qualidade (AQs) aplicadas a pontos de revisão da qualidade (PRQs), segundo as formas: entre momentos históricos distintos, com apuração de séries históricas; pelo confronto entre centros de responsabilidade/organizações/segmentos econômicos, via processos de benchmark; por arbitragem, através da quantificação da sensibilidade (apresentada em parâmetros de sensibilidade) e da tolerância (mensurada em faixas intervalos/nível de desvio) de profissionais integrantes dos ambientes empresariais e especialistas em atividades, ou tecnologias praticadas na organizações (Gil, 1994: 29/30). A abordagem sistêmica, por outro lado, será desenvolvida para instrumentação, desenvolvimento, operacionalização, análise dos resultados e otimização do modelo da qualidade total, sustentado pelos conceitos de planejamento, execução, controle, auditoria, como apresentado nos ambientes de tempo, independência e duplicidade, necessita-se de uma abordagem sistêmica definida consoante os vetores: mecânica da qualidade adotada; sistemas de informações praticados; tecnologia para a realização da qualidade; e modelo para auditoria da qualidade organizacional (Gil, 1994). A mecânica adotada necessita envolver todos os recursos componentes da entidade, com projetos/trabalhos realizados, tanto no esquema "top-down" (do topo para a base) quanto no esquema "bottom-up" (geração espontânea ou estimulada) no ambiente intrínseco empresarial (Gil,1994). A tecnologia para a qualidade, segundo Gil (1994:48), abrange aspectos como: técnicas de levantamento, fluxogramação e formatação do ponto de revisão da qualidade e de seus correspondente ambiente de existência; realização de análise de risco para determinação das prioridades/hierarquia/precedência com que pontos de revisão da qualidade, ações e indicadores da qualidade devam ser trabalhados, para otimização do modelo da qualidade organizacional; aplicação de informática para agilização do acesso à base de conhecimento da qualidade existente; técnicas estatísticas para análise quantitativa de cenários de qualidade organizacional; ética profissional e aspectos compartimentais da qualidade organizacional; planejamento execução, controle, auditoria da qualidade organizacional; e qualidade da auditoria. O ciclo macro da qualidade organizacional se caracteriza pelas funções planejamento, execução, controle, auditoria aplicada ao ciclo de vida das empresas. Os conceitos de qualidade das funções organizacionais envolvem programas da qualidade a partir dos pontos de revisão, ações e indicadores da qualidade através de planejamento, execução, controle e auditoria (Gil, 1994). A partir de então, será pertinente iniciar discussão a respeito da gestão da qualidade como instrumento da modernidade eficaz para obtenção de melhor desempenho na atividade organizacional, seja ela pública ou privada.
A GESTÃO – O termo gestão deriva do latim "gestione" e significa gerir, gerência, administração.  Daí, gerir é considerado o processo de trabalhar com e através dos outros a fim de atingir eficazmente os objetivos organizacionais, usando eficientemente os recursos escassos num contexto em mudança. Assim, gerir é o processo de se conseguir obter resultados (bens ou serviços) com o esforço dos outros. Isto quer dizer que a gestão lida com ação e aplicação, e testa os seus resultados, o que a torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus valores, crescimento e desenvolvimento, o que a torna uma função humana (Drucker, 2001). Desta forma, na observação de Drucker (2001:54), a gestão torna-se importante porque: (...) visa tornar as pessoas capazes de um desempenho conjunto, as suas forças efetivas e as fraquezas irrelevantes; porque trabalha com a integração de pessoas num caminho comum, vez que está profundamente inserida na cultura e o maior desafio dos gestores é identificar as partes da sua tradição, história e cultura que podem ser usadas como instrumentos de gestão; todas as empresas exigem um compromisso com os objetivos comuns e valores partilhados, sendo uma das principais tarefas da gestão estabelecê-los; permite que as empresas e os seus membros cresçam e se desenvolvam consoante as necessidades e oportunidades, formação e desenvolvimento deverão ser contínuos; cada organização é constituída por pessoas com diferentes capacidades e conhecimentos, que desempenham diferentes trabalhos, havendo necessidade de comunicação e responsabilidade individual; uma organização necessita de uma diversidade de medidas para determinar sua saúde e desempenho, posicionando-se no mercado, inovação, produtividade, desenvolvimento de pessoas, qualidade, resultados financeiros; os resultados de uma empresa só existem fora dela, dentro, apenas custos e o resultado de um negócio é satisfazer o consumidor. De posse de tais conhecimentos, a gestão passa então a se manifestar através de um plano de negócios que possuam missões definidas, que são: visão estratégica e direções; objetivos de três a cinco anos; evolução de mercado e competição; o negócio e objetivos de mercado; plano de gestão de recursos humanos; planos de marketing e distribuição; produção e logística; plano financeiro e complementares; avaliação de riscos e estabelecimento de prioridades; e plano tático de primeiro ano (Perez Júnior, 1999; Lemes Júnior, 1999). Partindo do fato de que todas as organizações são evidentemente órgãos da sociedade e que existem para preencher um propósito social específico e para satisfazer uma necessidade específica de uma sociedade, de uma comunidade ou de apenas indivíduos, a gestão assume um papel para realizar três tarefas: Para que a empresa funcione e possa realizar-se, como sendo,  a de  estabelecer o fim específico e a missão da instituição, qualquer que ela seja; tornar o trabalho mais produtivo e o trabalhador mais eficiente; e gerir os impactos e responsabilidades sociais. Assim, a gestão lida com ação e aplicação e testa os seus resultados, o que a torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus valores, crescimento e desenvolvimento, o que a torna uma função humana. E para que isso ocorra, exige-se para a gestão ter um foco de mercado; fazer uma previsão financeira; criar uma equipe de gestão de topo; e o fundador tem de determinar claramente o seu papel na área de trabalho e relacionamentos (Drucker, 2001:121). Daí, entende-se que o desenvolvimento de modelos de gestão visa integração, formulação e implementação de estratégias, estabelecimento de indicadores de desempenho, soluções e propostas, que vão muito além da criação da sinergia nas organizações.
A GESTÃO – Ao estudar as teorias de gestão organizacional, tem-se a clara percepção de que a organização se expõe a fortes condicionantes em face à história, de forma que a extensão e a eficácia de um dado modelo de gestão organizacional dependem de vários fatores, dentre eles, sem dúvida, o estágio em que a história se encontra. Daí, conclui-se que um paradigma de gestão perde seu sentido se for considerado fora da realidade em que surgiu. O mundo atual caracteriza-se por um constante ambiente de mudança. O ambiente geral que envolve as organizações é extremamente dinâmico, exigindo delas uma elevada capacidade de adaptação como condição básica de sobrevivência. Assim, também, o mundo moderno caracteriza-se por mudanças rápidas, constantes e em explosiva progressão. As mudanças científicas, tecnológicas, econômicas, sociais, políticas, entre outras, atingem e influenciam o desenvolvimento e o êxito das organizações em geral, sejam elas empresas industriais, empresas de serviços organizações públicas, hospitais, bancos, universidades, etc. Muitas têm sido as dificuldades porque vem passando quaisquer organizações de qualquer natureza, pública ou privada, devido às transformações ocorridas nos últimos anos, a saber, dentre outras, a globalização, a emergência de tecnologias cada vez mais modernas, a reestruturação de organizações mediante os posicionamentos tanto mecanísticos, quanto orgânicos; a hierarquia verticalizada tornando-se horizontal nas relações tanto internas, quanto externas e a objetivação de uma política de qualidade como um vetor de adequação às novas exigências do mundo de hoje. O processo de mudança organizacional começa com o surgimento de forças que criam a necessidade de mudança em alguma parte ou em algumas partes da organização. E essas forças podem ser, tanto exógenas, oriundas do ambiente, como novas tecnologias, mudanças em valores da sociedade e novas oportunidades ou limitações do ambiente (econômico, político, legal e social), criando a necessidade de mudança organizacional interna; quanto endógenas, que criam necessidades de mudança estrutural e comportamental  que provêm do próprio interior da organização em virtude da interação de seus participantes e das tensões provocadas por diferentes objetivos e interesses. Com isso se revela a necessidade de contínua adaptação e mudança, onde o indivíduo, o grupo, a organização e a comunidade são sistemas dinâmicos vivos de adaptação, ajustamento e reorganização, como condição básica de sua sobrevivência em um ambiente de mudança. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam elas de iniciativa pública ou privada, requerem hoje de um acompanhamento sintonizado com as tecnologias emergentes visando uma adaptação para os parâmetros administrativos vigentes. Drucker (1996:27), sobre a organização em geral, observa que: (...) uma organização é um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma tarefa comum. Ao contrário da sociedade, da comunidade ou da família - os agregados sociais tradicionais - uma organização não é concebida e baseada na natureza psicológica dos seres humanos, nem em suas necessidades biológicas. Contudo, embora seja uma criação humana, ela é feita para durar. Uma organização é sempre especializada. Ela é definida por sua tarefa. A comunidade e a sociedade, em contraste, são definidas por um elo que mantém os seres humanos unidos, seja ele o idioma, a cultura, a história ou a localização. Como a organização moderna é uma organização de especialistas do conhecimento, ela precisa ser uma organização de iguais, de colegas, de associados. Nenhum conhecimento se classifica acima de outro. A posição de cada um é determinada por sua contribuição para a tarefa comum e não por alguma superioridade ou inferioridade inerente. Nas operações reais essas organizações precisam ser capazes de cuidar de si mesmas. (Drucker, 1996). Em primeiro lugar, cada organização requer o aperfeiçoamento constante de tudo o que faz - o processo que os japoneses chamam de "Kaizen". Em segundo lugar, cada organização terá que aprender a explorar, isto é desenvolver novas aplicações a partir de seus próprios sucessos. Em terceiro lugar, toda organização terá que aprender como inovar - e aprender que a inovação pode e deve ser organizada como um processo sistemático. As organizações na sociedade pós-capitalista precisam ser descentralizadas, precisam ser capazes de tomar decisões rápidas, baseadas na proximidade com o desempenho, o mercado, a tecnologia, as mudanças na sociedade, o ambiente e os fatores demográficos, os quais devem ser vistos e utilizados como oportunidades para inovação. Sendo assim, a organização moderna cria mais uma tensão para a comunidade, pois precisa operar em uma comunidade. Seus membros vivem nessa comunidade, falam sua linguagem, enviam seus filhos para suas escolas, votam nela, pagam impostos para ela. Eles precisam sentir-se em casa na comunidade, pois seus resultados estão nela. Porém, a organização não pode submergir na comunidade, nem subordinar-se a ela. Sua cultura precisa transcender a comunidade. (Drucker, 1996). Nesse contexto, uma organização é movida por equipes que se tornam ferramentas utilizáveis para alcance do êxito de seu propósito, cada uma com seus usos, características, exigências e limitações, ou seja, num quadro heterogêneo que carece de ser equilibrado. Este conjunto passa a ser reconhecido pelo resultado, pela produtividade e desempenho, e não pelas diferenças pessoais, dimensionando a sua ascensão através do conhecimento, qualificações e capacidade de aplicar tal aprendizado teórico e analítico no seu dia a dia laboral (Drucker, 1999). A partir de tais informações, Chiavenato (1997:23) modela a organização da seguinte forma: De um lado as organizações são constituídas de pessoas. Por outro lado, as organizações constituem para as pessoas um meio pelo qual elas podem alcançar muitos e variados objetivos pessoais, com um mínimo custo de tempo, de esforço e de conflito, os quais não poderiam ser alcançados apenas através do esforço individual. Uma organização só existe quando há pessoas capazes de comunicarem e que estão dispostas a contribuir com ação conjunta, a fim de alcançarem um objetivo comum. A seu ver, há uma enorme variedade de organizações: empresas industriais, empresas comerciais, organizações de serviços (bancos, universidades, trânsito, etc), organizações militares, públicas (repartições), etc., que tanto podem estar voltadas para a produção de bens ou produtos (artigos de consumo, máquinas e equipamentos, etc.), como para a produção ou prestação de serviços (atividades especializadas, como manuseio do dinheiro, medicina, divulgação de conhecimento, planejamento e controle do tráfego). (Chiavenato, 1997). Por sua vez, as grandes organizações, também chamadas de organizações complexas, apresentam características como: complexidade, as organizações são distintas dos grupos e sociedades em termos de complexidade estrutural; anonimato, a ênfase é colocada sobre as tarefas ou operações e não sobre as pessoas; rotinas padronizadas, para operar os procedimentos e canais de comunicação; estruturas personalizadas e não oficiais, que constituem a organização informal, que muitas vezes tem mais poder e eficácia do que as estruturas formais; tendência à especialização e à proliferação de funções, onde este aspecto tende, muitas vezes, a separar as linhas de autoridade formal daqueles de competência profissional ou técnica; tamanho, onde o grande porte é um elemento final e intrínseco às grandes organizações, pois decorre do número de participantes e de órgãos que formam sua estrutura organizacional (Chiavenato, 1997). Existem, pois, dois tipos de elementos comuns a todas as organizações: o elemento básico, que são as pessoas, cujas interações compõem a organização, interações estas individuais, entre indivíduos e organização, entre a organização e outras organizações e entre a organização e seu ambiente total; e os elementos de trabalho de uma organização são como os recursos que ela utiliza e que podem determinar sua futura eficiência, a saber recursos humanos, recursos não humanos e recursos conceptuais.  (Chiavenato, 1997). Os membros de uma organização são identificados como gerentes e empregados; fornecedores (de matéria-primas, recursos humanos, capital, créditos, financiamento, etc.,); consumidores e usuários; governo; e sociedade. Os objetivos naturais de uma organização naturalmente são proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços da sociedade; proporcionar emprego produtivo para todos os fatores de produção; aumentar o bem-estar da sociedade através do uso econômico dos fatores de recursos; proporcionar um retorno justo aos fatores de entrada; e proporcionar um clima em que as pessoas possam satisfazer uma variedade de necessidades humanas normais. A interação psicológica entre empregado e organização é basicamente um processo de reciprocidade: a organização realiza certas coisas para e pelo participante, remunera-o, dá-lhe segurança e status; reciprocamente, o participante responde trabalhando e desempenhando suas tarefas. (Chiavenato, 1997). Por outro lado, Enriquez (1997), a partir de uma análise freudeana, observa a organização como um sistema cultural, simbólico e imaginário, uma vez que ela trata de consciente e voluntariamente construir um sistema dessa natureza para modelar os pensamentos e induzir os comportamentos indispensáveis à sua dinâmica. Ele, inclusive, identifica os vários níveis de análise das organizações a partir de instâncias, tais como a mítica, por desejarem atuar como comunidades que englobam membros dentro de seus valores culturais; a institucional, por se conceber como produto da natureza das coisas; a organizacional, pela formação e luta contra o caos desorganizador; a grupal, porque é a criação de uma associação voluntária de pessoas que experimentam em comum a necessidade de trabalharem em conjunto, a fim de realizarem um ou diversos projetos que assinalam a sua razão de existir; a individual, por exigirem de seus membros entusiasmo e iniciativa integrando indivíduos heterônomos; e a pulsional, centrada nas pulsões da vida e da morte ao nível coletivo. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam elas de iniciativa pública ou privada, requerem hoje de um acompanhamento sintonizado com as tecnologias emergentes visando uma adaptação para os parâmetros administrativos vigentes. Os princípios organizacionais e administrativos que hoje norteiam a maiorias das  organizações, sejam elas públicas, no caso das escolas, hospitais, órgãos governamentais; quanto as privadas, empresas em geral; carecem de se pautarem na qualidade para melhor atenderem seus usuários, clientes ou consumidores.
INTRODUZINDO A QUALIDADE NA GESTÃO - A qualidade tem sido o norte para tomar não só como fim, mas, inclusive, objetivo fundamental e seus meios para alcançar a eficiência e a eficácia de sua participação em que campo esteja atuando. A instituição de planejamentos prévios, de estratégias eficientes e eficazes, de gestões participativas, de hierarquias horizontalizadas, entres outros requisitos básicos para uma administração contemporânea, têm-se demonstrado instrumentos capazes de otimizar o atendimento das necessidades dos que utilizam de seus serviços ou produtos. Assim, através de um trabalho bem planejado, organizado, dirigido, executado e controlado, levados em consideração ainda de aspectos formais, tais como os interesses e as possibilidades da comunidade. A partir daí, entende-se que a qualidade tem sido uma meta perseguida por todas as modalidades organizacionais nos dias atuais. Isto porque a qualidade tem se tornado num verdadeiro paradigma para otimização do funcionamento das atividades e do atendimento das demandas das mais diversas organizações, sejam elas de caráter público ou privado, pretendendo-se, portanto, satisfazer todas as expectativas da clientela e, consequentemente, atingindo metas consignadas na eficiência e na eficácia das atividades desenvolvidas. Principalmente hoje quando a qualidade é requisitada tanto na fabricação de bens como na prestação de serviços, tendo em vista a competitividade exigida para atuação nos mais diversos mercados, a concorrência acirrada, o consumidor cônscio e mais exigente, a emergência tecnológica e a turbulência econômica nos mais diversos níveis de atividades. Desta forma, atender expectativas, anseios e desejos utilizando-se um padrão de qualidade com excelência, tem possibilitado desburocratizar e horizontalizar relações entre todos os integrantes da cadeia de atendimento, satisfazendo as exigências da clientela. Essa satisfação não só é objetivo de corporações privadas na captação, prospecção e relação com os seus consumidores, mas uma máxima também introduzida e cada vez mais desejada nas políticas públicas. A introdução dos preceitos e normas da qualidade na ação do gerenciamento, leva o profissional a distinguir algumas atitudes relevantes dentro do complexo ambiente empresarial moderno. Deixa-se, entretanto, entender que  o gerente hoje,  em uma sociedade em mudança como a atual, passa a ser  um gestor de incertezas e, como tal, sua função corre o risco permanente da desestruturação, gerindo transformações, sendo, igualmente, em essência, um administrador de crises. Neste caso, não só seu desenvolvimento, mas a sua própria sobrevivência, exige educação permanente. Isto o habilita a antecipar-se diante das situações previsíveis, partindo sua ação com uma visão prospectiva, onde as incertezas são minimizadas pela margem de probabilidade, descortinando alternativas, e possuindo infra-estrutura para absorver e processar impactos, assegurando a saúde organizacional com práticas administrativas adequadas. A partir disso, apreende-se que o papel do gerenciamento é de suma importância no contexto organizacional, principalmente por envolver uma renovação contínua, estabelecendo alguns aspectos, como o da condução voltada para a gestão, formada em cima de algumas visões, diretrizes, enfoques e processos. Consequentemente, a introdução e implementação de um programa de qualidade, requer a definição de um modelo de gestão que possibilite o melhor desenvolvimento das atividades organizacionais. A partir disso, o gerenciamento pautado na qualidade para ser desenvolvido numa administração contemporânea, deve, segundo Smith (1997:191), seguir alguns princípios: de definir os resultados de desempenho como objetivo básico da mudança de comportamento e habilidades; ampliar continuamente o número de indivíduos que assumem a responsabilidade por sua própria mudança; garantir que cada pessoa saiba sempre porque seu desempenho e sua mudança são importantes para o propósito e os resultados de toda a organização; favorecer o aprendizado prático das pessoas e fornecer-lhes oportunamente as informações e o apoio necessários ao seu desempenho; adotar a improvisação como o melhor caminho para o desempenho e a mudança; utilizar o desempenho de equipe para orientar a mudança sempre que necessário; concentrar os desenhos organizacionais no trabalho das pessoas, não no poder de decisão que elas possuem;  criar e focalizar a energia e a linguagem significativa porque elas são os recursos mais escassos nos períodos de mudanças; estimular e sustentar a mudança orientada para o comportamento, harmonizando as iniciativas em todos os setores da empresa;  e praticar a liderança baseando-se na coragem de vivenciar a mudança que se deseja realizar. Isto quer dizer que o universo organizacional do momento atual tem focado seus esforços no sentido de absorver uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa na comercialização dos seus produtos ou serviços. Entretanto, a qualidade tem se constituído ao longo dos últimos anos como objetivo primordial a ser alcançado pela administração e pelas organizações. A meta de alcance da qualidade é recheada de requisitos que levam à otimização do relacionamento interno e externo, à horizontalização hierárquica, ao processo eficiente e eficaz nos negócios e, consequentemente, ao lucro. Esse conceito de qualidade, segundo Imparato & Harari, (1997:251/9) possuem três  elementos a considerar: experiência total, facilidade/conveniência, prazer e soluções de alto valor: (....) Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o oferece. A experiência total define a qualidade total. Qualidade é a facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ele tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes, onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. Desta informação apreende-se que encontra-se dificuldades em encontrar um conceito específico ou abrangente para o que, na verdade, poderia ser a qualidade, ficando, portanto, asseverado que ela envolve o atendimento, facilidade, estratégia, capacitação, prevenção, dentre outras importantes atribuições que signifiquem o melhor fazer para atender e proporcionar satisfação aos seus consumidores. Isto quer dizer, portanto, que um programa da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as políticas, diretrizes e instruções para as várias atividades no sistema da qualidade, e a norma de referência para comparar e avaliar estas atividades. Com isso, passa-se a entender que, conforme observa Gil (1994:57) a qualidade é: (...) uma condição de equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução, controle e auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está em foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Considera-se, assim, que o conceito geral da qualidade passa conforme está estabelecido na norma ISO8402-1986, e que a define como a totalidade das características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades, o que implica dizer que visualizá-la significa entender que a organização repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus funcionários, seu know-how e seus sistemas de produção. Implicando mais nos processos decisórios e nos formatos de gestão organizacional. Chega-se de forma direta ao fato de que, segundo Teboul (1991:31), a qualidade é: (...) aquilo que às vezes manifesta-se no momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético, quando temos a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava e que não fomos enganados em relação à mercadoria. A qualidade é, antes de mais nada a conformidade às especificações. É, também, resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é também aquele algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade. (...) A qualidade resulta diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a necessidade. Partindo destes princípios, passa-se a entender que a qualidade é uma estratégia que envolve comportamentos corretivos e defensivos, o domínio dos processos e sua melhoria a partir de uma reorganização, controle de resultados, conscientização na conformidade do trabalho sem erro, resultado de esforços de cada um em seu trabalho cotidiano na coerência do conjunto do sistema numa verdadeira mobilização com o comprometimento de todos que participam do empreendimento organizacional. Isto quer dizer que a qualidade total visa a conformidade e o trabalho sem erro, apresentando a necessidade de uma cooperação transversal entre os departamentos e as funções de forma pactuada e compartilhada por todos os membros da organização (Teboul, 1991). Para se estabelecer uma qualidade organizacional torna-se necessário a identificação de uma estrutura com objetivo em atender a expectativa/anseios/desejos de consumo de clientes/consumidores/usuários, buscando a integração entre fornecedores e clientes, através de um foco voltado para a operacionalização da organização a custos mínimos e com o máximo de retorno sobre produtos e serviços consumidos por seus clientes, bem como a  certeza da continuidade do empreendimento nos níveis de competitividade e lucratividade máximos e na satisfação total e plena utilização dos recursos disponíveis, integrantes do complexo organizacional (Gil, 1994). É desta forma que a qualidade se manifesta a "partir do comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o padrão de qualidade desejado no trabalho" (Senac, 1996:11), e a normatização competente para exercê-la está estabelecidas na legislação ISO, que é a International Organization for Standardization - que significa Organização Internacional de Normatização - com sede em Genebra, na Suíça, tratando-se de uma organização responsável pela produção dessas normas internacionais resultantes da experiência dos diversos países que a compõem. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade são as normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da qualidade, em suas versões nos diversos países que as adotaram. Os requisitos explicitados na 9001 são: responsabilidade da administração, sistema de qualidade, análise crítica de contrato, controle do projeto, controle de documentos e dados, aquisição, controle do produto fornecido pelo cliente, identificação e rastreabilidade - acompanhamento e controle dos materiais incorporados ao produto no processo de fabricação - de produto, controle de processo, inspeção e ensaios, controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios; situação de inspeção e ensaios; controle de produto não conforme (em desacordo com as especificações); ação corretiva e ação preventiva; manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega; controle de registros da qualidade; auditorias de qualidade; treinamento; serviços associados; e técnicas estatísticas. A 9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade na produção e instalação. A 9003, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. A  9004, gestão da qualidade - diretrizes para implantação de elementos de sistemas de qualidade. Portanto, a qualidade de concepção mede a eficácia da oferta, que atinge o máximo da sua eficácia através de uma adaptação do quadrado sobre o círculo e, depois, eventualmente, um deslizamento do círculo em direção do quadrado.  Isto, portanto, quer dizer que a qualidade é fundamental para habilitar o sistema organizacional, no sentido de que possibilite o melhor desenvolvimento de suas atividades competitivas em um mercado marcantemente demonstrado pela concorrência acirrada, pelas exigências dos consumidores e pela instabilidade provocada pela globalização econômica dos dias atuais. Em suma, a cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda empresa ou organização pública ou privada, mantendo viva nos funcionários a mentalidade do fazer bem-feito, influenciando positivamente em suas atitudes em relação ao comprometimento com a busca dos padrões de qualidade objetivados. Isto quer dizer que qualidade implica comprometimento pleno por parte dos trabalhadores, líderes, gestores e empresários, todos empenhados no propósito comum de investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Bom padrão de qualidade representa a condição ou atributo de alguma coisa bem elaborada, bem planejada, que atende às especificações, satisfazendo assim, produtores, prestadores de serviços e clientes. O profissional, com formação sólida, bem qualificado e que aprecia o seu trabalho, desenvolve suas atividades com desembaraço, facilidade, eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar decisões, relaciona-se bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre acerta. Isso requer maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma característica daqueles que se propõem a enfrentar desafios e assumir responsabilidade sem se omitir. Profissional têm aqueles que não só sabem cumprir suas tarefas, como também têm capacidade de dialogar, argumentar, decidir, trabalhar em equipe, enfim, estabelecer relações de trabalho que  contribuam para que se atinjam os objetivos propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para mudanças, para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho, assumindo integralmente suas atribuições e responsabilidades.
CONCLUSÃO - Com o trabalho realizado chegou-se à necessidade de se abordar determinados fatores que foram expressos na pesquisa, levando-se em consideração a introdução da qualidade no atendimento do serviço público. Desta forma, convém considerar inicialmente que as novas tecnologias por si já provocam mudanças importantes nos processos organizacionais. As novas formas de gestão estão ampliando a utilização de recursos, caçando desperdícios de materiais e de talentos, melhorando continuamente os processos, e sobretudo ensinando a utilizar melhor, e de forma integral, os recursos e o potencial humanos. O processo de desenvolvimento tecnológico vem disponibilizando nos últimos anos inúmeras ferramentas para a utilização mais adequada no atendimento das mais diversas necessidades humanas. O quadro teórico que se forma a partir de sua assimilação, desemboca em práticas que sejam capazes de despender menor energia para atingir as maiores metas. O seu desenrolar faculta estratégias as mais amplas no sentido de viabilizar qualquer que seja a vocação para produzir e, evidentemente, estabelecer regras que envolvem todo o conhecimento humano. Assim, é importante frisar que hoje, em qualquer tipo de atividade, seja ela desenvolvida por uma organização de pequeno, médio ou grande porte, pública ou privada, existe sempre a preocupação de oferecer melhores produtos ou serviços, por menores preços, a prazos convidativos, através de um bom atendimento e com qualidade garantida. A constante busca de aperfeiçoamento tem, dessa forma, como objetivo principal a elevação dos padrões de qualidade, uma vez que conta-se com mercados cava vez mais competitivos e clientes cada vez mais exigentes. Desta forma, entende-se mais que são justamente os indivíduos que constróem a qualidade, que só através deles a qualidade torna-se possível e que entre o produto/serviço e o cliente tem-se sempre o trabalhador. A partir dessa observação, compreende-se que a qualidade tem assumido papel de vital importância nos últimos cinqüenta anos, como necessidade de garantir confiabilidade e qualificação aos produtos e serviços, desde todos os setores da economia até instituições oficiais de prestação de serviços e políticas públicas. É a partir do comprometimento com a qualidade que se atinge o padrão desejado no trabalho, na produção, nos serviços e nas pessoas.Com isso, observando os modelos administrativos em voga, nota-se uma simpatia mais relevante pela tipologia orgânica, visto tornar as organizações mais flexíveis e competitivas, longe das estruturas emperradas burocraticamente e se valendo da horizontalização de relacionamentos internos e externos da organização. A evolução da administração tem encontrado sintonia com a mobilização das novidades tecnológicas em emergência, reposicionando condutas quanto ao melhor atendimento dos anseios e desejos organizacionais. A qualidade trouxe, então, mais suporte para que as instituições de caráter orgânico suplantassem a contraproducência e sobrepujassem as metas de êxito nas atuações mercadológicas, com maior competitividade e satisfazendo sua clientela mais exigente. A introdução de regras rígidas num Programa de Qualidade, antes de emperrar, lubrifica o ambiente tornando-o mais atraente e, consequentemente, mais propenso ao atendimento das reais necessidades internas e externas de qualquer empreendimento organizacional. Um Programa de Qualidade traduz um planejamento que se perpassa por toda hierarquia organizacional, se infiltra em todos os ambientes, realimenta as relações internas e externas e otimiza toda a infra-estrutura empresarial no atendimento de suas demandas. Assim como um gerenciamento deve estar voltado para a gestão de prioridades em todos os níveis organizacionais, passa a ser de suma importância a sua sintonia com tais preceitos básicos, evidentemente, a partir de uma filosofia orgânica, de uma liderança pautada na horizontalidade e otimização do desempenho pautado na humanização das estruturas ambientais, e que esteja fundamentada na qualidade. A importância hoje recebida pela ação gerencial, se deve ao fato de as novas tecnologias e os processos que incluam a qualidade como parâmetro, redimensionar a função como eixo vertebrador capaz de articular tanto o ambiente interno com suas contradições e diversidades de interesses, quanto a projeção externa que envolva "stakeholds", ou seja, dos fornecedores ao consumidor final, numa política de interesses homogêneos. A percepção das novidades propostas tanto pelo processo da globalização quanto da dinâmica mercadológica emergente, faz com que o gerenciamento seja desenvolvido a partir da gestão de pessoas, interesses e metas, embasado na qualidade para frutificar na harmonia hierárquica do ambiente interno e na otimização de atendimento das necessidades do ambiente externo.
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